Actualmente no es ningún misterio que la información está disponible en forma inmediata. Por otro lado, la "democratización" del acceso a Internet ha obligado a los proveedores de productos y servicios, en pensar en las consecuencias de hacer mal o bien las cosas, actualmente es muy común que las personas estén dando su opinión casi en línea de los productos y servicios que están consumiendo, a través de un conjunto de canales, dentro de los más importantes están redes sociales y otras plataformas de comunicación.
El caso de la industria automotriz, donde nos adentraremos en los servicios de post-venta, los que corresponden a los servicios efectuados al vehículo, que son el factor determinante a la hora que el cliente evalúa la calidad del servicio y, por ende, en el cual fija su atención para la futura decisión de recurrir nuevamente al mismo taller por un servicio técnico.
Por lo general, la asignación de las tareas que cada técnico debe efectuar en el taller se efectúa por la mañana, con una planificación que considera el cumplimiento de la fecha de entrega del vehículo al cliente como la primera prioridad. Dentro de la ejecución de las tareas se van sucediendo una serie de eventos y algunos “para nada planificados”, como por ejemplo que algunos de los miembros del equipo se enfermaron, otro tuvo que hacer un trámite impostergable, etcétera. Para complicar un poco más nuestro día, puede ser que uno de los repuestos que habíamos solicitado se atrasó y no llego. ¿Y entonces que paso al final del día?
¿Le entregamos igual el vehículo al cliente?
¿Quién finalmente trabajo en el vehículo?
¿Cuánto tiempo efectivo se dedicó al servicio?
¿Afectaron estos cambios la calidad del servicio a que nos comprometimos?
Habiendo hecho un "zoom" en el servicio como foco de atención. En el mercado de las tecnologías de la información, la influencia de la "democratización" ha sido el combustible de la innovación de la industria, y en este contexto podríamos definir este término como: "No importando el tamaño de la empresa, esta puedas acceder a tecnologías como inteligencia artificial, reconocimiento por voz, computo en escala planetaria y todo, pagando solo una factura a fin de mes por lo que se usó y pudiendo dejar el servicio sin clausulas leoninas".
Te quiero hacer unas preguntas:
¿Sabes cuánto tiempo efectivamente un mecánico de tu taller asigna a un servicio específico?
¿Podrías entregar a tu cliente el detalle de los mecánicos que trabajaron en su vehículo, tiempos y actividades realizadas?
SI te interesa saber como las tecnologías y nuestra experiencia en la temática del servicio te puede ayudar, favor contacta nos.