Mejorando la satisfacción del cliente en un centro de reparación
Actualmente no es ningún misterio que la información está disponible en forma inmediata. Por otro lado, la "democratización" del acceso a Internet ha obligado a los proveedores de productos y servicios, en pensar en las consecuencias de hacer mal o bien las cosas, hoy en día es muy común que las personas estén entregando su opinión en redes sociales de los productos y servicios que están consumiendo, a través de un conjunto de canales, dentro de los más importantes están las páginas web de distintos sitios donde se comparte información sobre los servicios y productos que son ofrecidos en el mercado, ademas de otras plataformas de comunicación.
El caso de la industria automotriz, donde nos adentraremos en los servicios de post-venta, es decir los servicios efectuados al vehículo y que son el factor determinante a la hora que el cliente evalúa la calidad del servicio y, por ende, en el cual fija su atención para la futura decisión de recurrir nuevamente al mismo taller por un servicio técnico.
Por lo general, la asignación de las tareas que cada técnico debe efectuar en el taller representa un desafío, el cual se efectúa por general al inicio de la jornada, con una planificación que considera el cumplimiento de la fecha de entrega del vehículo al cliente como la primera prioridad.
Dentro de la ejecución de las tareas se van sucediendo una serie de eventos, algunos “para nada planificados”, como por ejemplo que algunos de los miembros del equipo se enfermaron, otro tuvo que hacer un trámite impostergable, etcétera.
Para complicar un poco más nuestro día, puede ser que uno de los repuestos que habíamos solicitado se atrasó y no llego.
¿Y entonces que paso al final del día?
¿Le entregamos igual el vehículo al cliente?
¿Quién finalmente trabajo en el vehículo?
¿Cuánto tiempo efectivo se dedicó al servicio?
¿Afectaron estos cambios la calidad del servicio a que nos comprometimos?
Habiendo puesto en el servicio nuestro foco de atención, hoy en día existen soluciones basadas en nuevas tecnologías como la Internet de las cosas que permiten mejorar la productividad del taller y cumplir con la promesa de valor al cliente, aumentando la satisfacción de este con el servicio recibido.
En el mercado de las tecnologías de la información, la influencia de la "democratización" ha sido el combustible de la innovación en la industria, y en este contexto podríamos definir este concepto como: "No importando el tamaño de la empresa, esta puede acceder a tecnologías como inteligencia artificial, reconocimiento por voz, computo en gran escala, Internet de las cosas y mucho más, pagando solo una factura a fin de mes por los recursos tecnológicos que efectivamente se usaron y pudiendo salirse del servicio sin clausulas leoninas".
Te quiero hacer unas preguntas:
¿Sabes cuánto tiempo efectivamente un mecánico de tu taller asigna a un servicio específico?
¿Podrías entregar a tu cliente el detalle de los mecánicos que trabajaron en su vehículo, tiempos y actividades realizadas?
Si te interesa saber cómo las nuevas tecnologías de la industria 4.0 y nuestra experiencia en la temática del servicio te puede ayudar, por favor contáctanos y nos comunicaremos contigo para darte a conocer los servicios que ofrecemos.