SoluByte ofrece su amplia experiencia en destacadas empresas nacionales con este tipo de requerimientos, mediante la siguiente propuesta, la cual incorpora un trabajo de soporte de tipo productivo.
Todo lo anterior estará enmarcado dentro de un servicio integral que contempla las actividades antes mencionadas y una mesa de ayuda con el fin de soportar la continuidad operativa por la duración del contrato.
A continuación desglosaremos los servicios requeridos y sus alcances.
Servicios Administración SAP
Bajo el área Servicios de Administración SAP de SoluByte se agrupan los servicios de Hosting compartido, servidores dedicados, respaldo de datos, mantención de aplicaciones de clientes y administración remota de servidores, tal como el cliente requiere. Es la combinación perfecta entre tecnología de punta y servicios bien pensados.
Equipo de 30 consultores especializados solo en la administración de sistemas SAP y consultoría de infraestructura SAP.
Mesa de Ayuda implementada a través de Solution Manager.
El servicio considera un plan de trabajo presencial y remoto en el cual una vez al mes se entrega un informe detallado del status de los sistemas productivos orientado a apoyar la toma de decisiones por parte del cliente.
El informe incluirá recomendaciones para mejoras de rendimiento y mitigación proactiva de riesgos. De ampliarse en el futuro las funcionalidades SAP que el cliente instale o ponga en producción, o en caso de modificar el alcance de las actividades definidas, ésta propuesta deberá ser revisada para considerar todos los aspectos relevantes de la plataforma en administración.
El servicio de administración propuesto tiene como objetivos:
- Garantizar la disponibilidad de las aplicaciones, es decir, que los usuarios puedan ingresar y utilizar los sistemas.
- Detectar problemas potenciales mediante un monitoreo preventivo.
- Recomendar acciones de mitigación de riesgos.
- Implementar cambios debidamente aprobados por el cliente.
- Velar por el rendimiento de los sistemas.
¿Cómo llevamos a cabo estas actividades?
Por medio de una estructura de procesos y procedimientos que nos permiten llevar un control y manejo proactivo de los temas de nuestros clientes basándonos en el modelo de RunSAP de SAP que ya están definidos y parametrizados, de acuerdo a su arquitectura y probados con éxito en servicios similares.
Algunas actividades que nos permite desarrollar lo anterior, son las siguientes actividades:
- Chequeos diarios de los sistemas productivos, con análisis de comportamiento e histogramas.
- Reportes semanales de actividades, los cuales nos permite llevar una bitácora de actividades coordinadas con clientes.
- Generación y análisis de reportes estándares SAP como el EWA (Early Watch Report).
- Presentación de informe de gestión mensual de estado de sistemas productivos.
- Políticas de importación de órdenes de transportes a sistemas productivos probadas por cliente.
Horario de los servicios
El servicio de Administración descrito en esta propuesta estándar será entregado en horarios de oficina, en forma remota de Lunes a Viernes de 8.30 a 19.00 hrs, no obstante el envío de tickets a soporte es en modalidad 7x24, siendo atendidos en el horario de administración anteriormente descrito.
También es posible considerar horario de atención personalizados para cada cliente según sus necesidades.
Posteriormente se realizarán visitas mensuales en forma presencial con el objeto de realizar un seguimiento del servicio entregado así como para entregar los informes mensuales de nivel de servicio y coordinar actividades.
De todos modos, desde nuestra experiencia en el mercado, hemos incorporado una “bolsa de emergencia” que incluyen hasta 8 horas de soporte dentro del contrato para caídas del sistema productivo en horarios fuera de oficina, es decir, en modalidad 7x24.
El esquema de trabajo que se entrega es, llevar un control, mediante el check list diario de acuerdo a la arquitectura de su sistema productivo, manejar registros semanales de compromisos y solicitudes que requieran la validación del cliente y generación de informes de gestión mensual.
Niveles de Soporte
Para efectos de los equipos involucrados en la resolución de los errores, se dispone de 2 niveles de soporte.
Nivel 1 - Administradores: realizan la atención de cara al cliente y ejecutan acciones de tipo operativas o procedimientos de baja y mediana complejidad que se encuentran previamente documentadas.
Nivel 2 – Consultores: realizan actividades a pedido del cliente así como resolución de problemas de alta complejidad. |
